很多時候，如果大家可以不要這麼固執，可以仔細的回想及思考，很多時候，我們跟某人爭執了半天，其實真正的起因在於「一個名詞，多方解釋」，吵了半天幾乎是雞同鴨講。最簡單的講法，就是大家對於一些字所代表的涵意，有不同的認知，所以討論了半天，會發現兩人的定義根本不同，而還能吵起來那真是有點「荒謬」呢！

        我這篇blog就舉一個例子。「奧客」，這個名字年輕人常在用，用到讓人氣到，是誰發明這個蠢字的？可是實際上，我發現不同的工作年齡，其實對奧客的定義是不同的，態度也不同。

        有時一些很年輕的工作者，尤其是打工族為主，很常把「奧客」掛在嘴裏，甚至會打「奧客」的惡行放在自己的blog去討論，但真的看過這些「惡行」後，真的會覺得，那乾脆不要有「服務業」好了，有些連基本該對客人執行的義務服務，也會被這些打工族視為「奧客行為」，我真的覺得一些商場及便利商店要多做一些「心態建立」及「服務教育」的部分，不能因為對方是短期打工族就不做，因為現在有愈來愈多的年輕人，選擇網路創業或是打工維生，如果每家商場都抱持著這種心態，那以後將不會有人知道，真正服務的態度是什麼，而社會的對立就會很嚴重。

        我做過長期的服務業者，所以服務的心理教育就變得很重要，但在我們的心中，有沒有「奧客」呢！當然有，我就來解釋我心中，應該為客人做，及「奧客行為」

        1．客人換東西，或是換回現金，這是超級合理的行為。曾看過有人換東西還要看店員臉色的，真是讓人感覺很糟，好像在沒有文化的窮國家買東西一樣。就算是客人買錯東西，就算商品價值五元，售貨員都不該有奇怪的想法，這是每家商店都要有的一種基本服務心態。

        2．售後服務。以前工作時，根本不在乎客人買多少東西，我有多少毛利，只要是複雜的電器商品，客人年紀又大，我們就會替客人做服務，有時是到客人家替其裝DVD PLAYER，有時是到客人家裝電腦，一些我們認為簡單的做法，對一些沒使用過這些商品的客人來講，他不見得了解。

        3．我也碰過跟我討過很多贈品的客人，但只要客人在價錢上阿殺力，而且雙方互相尊重，談得來，這都是沒問題的，這是互動上的問題。但如果客人沒有給予售貨員應有的尊重，只認為自己要得到所有的利益，且售貨員都「必需」給他，就會讓人不習慣，這是相處態度的問題，可是的確會讓我不舒服。

         4．只要互相尊重，我一直強調這點，只要談的過程中，對方也尊重我們的立場，其實談很多東西都可以。所以我心中的「奧客」，是過份的不尊重售貨員。其它的服務，我認為我可以做就一定會給客人，客人討服務是一種正常的心態，我不會因為「公司沒有說」，就覺得客人太誇張，這是經驗，也是要思考的地方，我在當售貨員的時候，心態一直在變，到最後比較會以客人的利益著想，去做一些服務，像是客人要換發票，或是一件商品要分成三到四張發票開，一些要在「桌子底下偷做」的事，要如何執行順利，而滿足客人的需求，就是我在當售貨員時，一個重要的話題！

        接下來講一些我碰過不是很舒服的事！
        第一件：亂吼！==當時我的同事在替客人介紹DVD PLAYER產品，客人想要可以改區的，因為同事當時尚未上過相關課程，我就推薦客人品牌，結果客人很用力的大喊「我不要韓國貨」，火大的我連理都不理客人，直接走回收銀台。我當時真的很氣，如果你不喜歡韓國品牌，請「小聲講」，結果對方對我吼，打斷我說話已經不禮貌了，又吼我，我也不再跟這位客人講半句話，臉一沈當場就轉頭回收銀台。

        第二件：吃定你!==客人跑來，說在我們其它門市買的東西，要問問題，當他準備要走時，說電池蓋不見了，客人也很大聲，並氣到記下了我的名字，說要客訴我。同事好心的幫他換新的，但同事對我講，他所使用的mp3 player必需要打開usb的蓋子，才能拿出電池蓋，但我從頭到尾沒拆過任何東西，只有看看而已！所以同事相信，是客人自己弄丟，想藉由這招來逼我們換電池蓋。等電池蓋換給他了，他就變了，「啊！你的名字一聽就知道未來有前途！」，還拍拍我的手。我記得當時我氣到臉都紅了，差點要攻擊客人了！

        第三件：酒醉鬧事!==客人喝醉時，跑來要蓋售後章，一般我們都會幫客人蓋，而蓋完售後章後，我們也會幫客人蓋日期章，但當天客人已經寫上日期了，我就不蓋日期章了，因為有些廠商看到售後卡有兩個日期，會有問題。沒想到，客人發火了。真的是喝醉了，他還把筆丟向同事身上，一直大罵，不論我怎麼解釋，客人就是聽不懂，旁邊的同事要我向客人道歉，我打死不說，當時我已經真的氣到找好一字起子的位置，只要客人先動手，我就不客氣了。不過同事也發現事情不對，趕緊叫我到後面休息，他們在前台整理客人的情緒。我當然錯了，因為客人酒醉，我應該要注意到這樣的問題，而體諒客人。但我的個性很直，我就是不願道歉，所以才惹客人更氣。

        這三件是讓我很深刻的事，其它的小事我大部分都認為是自己的心態未調整好，但這三件事已經觸犯到我的尊嚴及人格，所以我無法視為「合理」。這也是為什麼當我聽到「法國人若在店裏辱罵店員，而店員可以請他滾出去」的情形很感羨慕，不是羨慕可以叫客人滾出去，而是羨慕法國的企業把自己底下的員工當成「人」，而不是當成「服侍客人的侍女」看待。

        所以當一些年輕人只是單純的因為客人在爭取自己權益而生氣，就視其為「奧客」時，就會不以為然。我記得有次去餐廳吃東西，餐廳上菜慢讓我很生氣，但我最後決定不支付服務費，不是因為上菜慢，而是因為隔壁桌比我晚來，同樣的菜卻比較早上。等我跟年輕店員講時，年輕店員一副不屑的說「我們沒有這樣子。」，就是這樣的態度，氣到所有的同事氣都上來了，一個接著一個的罵，最後是比較有經驗的店員說打折，才解決了這樣的問題。

        我平常很好講話，但只要我發現我沒有得到應有的尊重，我就會表達我的意見。有次我發現一位年輕店員態度很差，我告訴自己，她太忙了，因為我以前打工時，雖然態度不敢不好，但的確因為太忙，沒有辦法完整回答客人，讓客人不滿，所以我這麼告訴自己。然而事實證明，我是對的，當我要離開時，店裏的人少了，這位年輕店員還是有禮貌的對我說謝謝光臨，讓我深深的覺得，原諒人是一件很快樂的事，畢竟有時事情並沒有這麼嚴重！

        講了這麼多，只想講，有時跟別人爭執一個想法時，先確認大家對這個想法的體認及資訊吸收是相同的吧，否則就算吵了三天三夜，也不會有所結論的。